呼叫中心实训教程

[图书] - 宫冠英、杨小峰、杨驰、管延岩等 - 清华大学出版社 - 2011

本教材是主要针对本科和专科学生进行专业培训的使用教材，也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。 全书分为三大部分： 第一部分概述，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，着重概念、定义和相关的基本理论，使读者能够对其全面系统地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是对呼叫中心坐席员通用的基本技能培训，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心专业技能培训，针对被动呼入类和主动呼出等不同类别的岗位，主要围绕客户服务、电话营销、网络营销渠道和